隨著國(guó)家深化改革，整個(gè)社會(huì)處在隨時(shí)變化和不穩(wěn)定的狀態(tài)。競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，方方面面充斥著競(jìng)爭(zhēng)和壓力。隨著國(guó)家對(duì)金融行業(yè)的全面放開，各大銀行、房地產(chǎn)企業(yè)均面臨著越來越巨大的壓力，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)此起彼伏，房地產(chǎn)行業(yè)的重新洗牌等，擾亂我們核心市場(chǎng)的同時(shí)，也加劇了競(jìng)爭(zhēng)。

　　《銀行服務(wù)禮儀》一天的課程主要是幫助我們一線的大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理柜員等從著裝，基本禮儀以及溝通等方面進(jìn)行全方位的重新打造，讓他們不僅知道、了解穿衣打扮、禮儀和溝通的重要性、更會(huì)應(yīng)用到實(shí)踐中，知行合一，從而幫助他們提升專業(yè)度，職業(yè)化，給客戶更真切、真實(shí)的感受。同時(shí)，細(xì)心、周到、專業(yè)的接待禮儀，不僅可以提升接待者的職業(yè)素養(yǎng)，更能夠讓來訪者體會(huì)到熱情、周到的服務(wù)。服務(wù)，在21世界的第二個(gè)十年，越來越具體，成為各行各業(yè)爭(zhēng)先拿下的第一個(gè)堡壘，誰能夠讓客戶體驗(yàn)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能夠獲得更多的機(jī)會(huì)，贏得市場(chǎng)先機(jī)。所以《銀行服務(wù)禮儀》通過表型聲言，四個(gè)維度，全面升級(jí)銀行前段服務(wù)。讓客戶仰慕而來，滿意而歸。

　　【課程收益】

　　　了解商務(wù)著裝和禮儀的重要性

　　　打造職業(yè)化的著裝和禮儀

　　　掌握與客戶服務(wù)的方法及技巧

　　【課程對(duì)象】大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理以及柜員等

　　【授課方式】理論講解+案例分析+行動(dòng)學(xué)習(xí)+示范演練

　　【課程時(shí)長(zhǎng)】1天，6小時(shí)/天

　　【課程大綱】

　　一、 何為禮儀

　　　我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)禮儀

　　　禮儀的三個(gè)維度

　　　三種情況下必須要講究禮儀

　　　禮儀的重要作用

　　二、客戶服務(wù)人員的職業(yè)形象

　　　儀容

　　　　-接待人員的妝容要求與客戶的印象反饋

　　　　-接待人員的禁忌

　　　儀表

　　　　-著裝的原則

　　　　-男士著裝的要求

　　　　-女士著裝的要求

　　　　-接待著裝的禁忌

　　★案例分析：儀容儀表對(duì)于接待的影響

　　三、肢體語言與接待規(guī)范

　　　眼神的交流

　　　表情的渲染

　　　站姿的傳遞

　　　走姿的職業(yè)

　　　手勢(shì)的含義

　　　坐姿的大方

　　★示范演練：大方得體的接待，需要大量的練習(xí)

　　四、接待禮儀在工作中的應(yīng)用

　　　距離的奧秘

　　　握手的藝術(shù)和禁忌

　　　稱謂禮儀

　　　介紹禮儀

　　　名片禮儀

　　　開會(huì)禮儀

　　五、服務(wù)意識(shí)的建立

　　　培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

　　　　-服務(wù)的含義

　　　　-服務(wù)意識(shí)六要素

　　　高效的服務(wù)技巧

　　　高效服務(wù)的原則

　　★角色扮演：互動(dòng)練習(xí)

　　六、服務(wù)技巧

　　　客戶溝通技巧

　　　　-會(huì)傾聽：3F傾聽

　　　　-會(huì)表達(dá)：話有三說，巧說微妙(關(guān)鍵溝通模型)

　　　　-會(huì)提問：開放還是封閉

　　　　-會(huì)贊美：點(diǎn)對(duì)點(diǎn)，具體贊美

　　　客戶投訴處理技巧

　　　　-先處理情緒，再處理事情

　　　　-處理客戶投訴的原則

　　★案例分析：如何應(yīng)對(duì)客戶的不滿