護(hù)理人員服務(wù)禮儀
個人管理系列——課程
講師：逯瑤
【課程背景】
目前正處于市場競爭極為激烈的時代，同時也是女性和男性在同平臺競爭的時代，越來越多的白領(lǐng)女性在忙于工作的同時還要兼顧家庭。比如一位女性在生完孩子后如何快速的回復(fù)，如何得到專業(yè)的護(hù)理服務(wù)，如何讓孩子在科學(xué)的輔導(dǎo)中健康成長已經(jīng)成為都市女性極為需要的一項服務(wù)。
但是隨著近些年新聞報道的關(guān)于沒有護(hù)理常識和專業(yè)技能的護(hù)理師上崗導(dǎo)致客戶不但沒有收到好的服務(wù)，反而身心疲憊，損失財力和精力。因此，隨著社會對專職護(hù)理人員的需求量也越來越大，要求也會越來越高，就更加需要專業(yè)的“正規(guī)軍”。但目前市場上從業(yè)人員普遍沒有經(jīng)過培訓(xùn)，無法適應(yīng)高端家庭的需求，對有一定基礎(chǔ)和素養(yǎng)的家政從業(yè)人員進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)已迫在眉睫
【課程收益】
通過培訓(xùn)或輔導(dǎo)使學(xué)員了解家政服務(wù)的基本常識和規(guī)范管理要求，提升對產(chǎn)婦及嬰幼兒日常護(hù)理、服務(wù)質(zhì)量，成為同行業(yè)中領(lǐng)先的、高質(zhì)量的服務(wù)護(hù)理人員。
【課程對象】服務(wù)護(hù)理人員、月嫂
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗+行動學(xué)習(xí)
【課程時長】2天 6小時\天
【課程大綱】
第一講：護(hù)理人員的服務(wù)禮儀基本認(rèn)知
一、什么是真正的服務(wù)禮儀
二、決定你在客戶心中地位的神秘數(shù)字
三、高品質(zhì)護(hù)理服務(wù)的核心
(一)定制化
(二)恭敬心
第二講：護(hù)理人員的基本素養(yǎng)
一、基本禮儀原則
(一)養(yǎng)成先敲門的習(xí)慣
(二)嚴(yán)守本分，做到保護(hù)雇主隱私
(三)換位思路，避免主觀
(四)注意形象，避免尷尬
(五)禁止私下會客，留宿親友
(六)損壞物品及時上報雇主
(七)尊重雇主習(xí)慣與宗教信仰
(八)安全第一，尊重生命
二、護(hù)理人員的意識——個人品牌素質(zhì)代表雇主的品味和身份
第三講：護(hù)理人員上崗基本禮儀
一、儀容
(一)你的衛(wèi)生狀況直接影響主顧的家庭氛圍
(二)護(hù)理人員的禁忌
1、頭發(fā)
2、手指
3、口腔
4、體味
二、儀表
(一)避免衣著暴露
(二)小心你的首飾會害了嬰兒
(三)什么樣的著裝符合你的職業(yè)身份
三、儀態(tài)
(一)小心你的手勢“殺”人
(二)用眼神做有溫度的傳遞
(三)用微笑溫暖身邊的人
(四)站有站相坐有坐相
(五)當(dāng)蹲下干活時
第四講：護(hù)理人員公共場所與社交禮儀
一、基礎(chǔ)社交禮儀
(一)鞠躬禮
(二)致意禮
(三)遞接手勢
(四)指引手勢
(五)引領(lǐng)手勢
(六)請雇主簽字手勢
(七)自我介紹禮儀
(八)介紹他人禮儀
(九)電話禮儀
(十)握手禮儀
(十一)家庭生活中中距離的奧秘
(十二)電梯禮儀
(十三)座次禮儀
1、餐桌
2、會客客廳
3、拍照排序
二、乘坐交通工具禮儀
(一)乘坐轎車的禮儀
(二)乘坐出租車的禮儀
(三)乘坐火車,飛機(jī)的禮儀
三、在洗手間、母嬰間的禮儀
四、在超市內(nèi)的禮儀
五、和近鄰之間來往的禮儀
六、在影院、美術(shù)館、博物館的禮儀
七、用餐禮儀
八、步行的禮儀
九、騎自行車的禮儀
十、接聽手機(jī)的禮儀
十一、訪問作客的禮儀
十二、自助餐的禮儀
十三、家庭保潔禮儀
第五講：護(hù)理人員溝通儀談禮儀
一、服務(wù)用語規(guī)范及聲音形象塑造
(一)服務(wù)工作日常用語實戰(zhàn)訓(xùn)練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語
致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應(yīng)答語、贊賞語、請托語;
(二)熱情三到;
(三)接待三聲
(四)語言邏輯表達(dá)的技巧——4+3模型
(五)護(hù)理人員聲音形象塑造
1、讓你的說話擲地有聲
2、讓你的聲音輕松做到角色轉(zhuǎn)換
3、定制你自己的聲音音質(zhì)
角色扮演：互動式練習(xí)
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