客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀 與溝通營(yíng)銷技能提升
個(gè)人管理系列——課程
講師：逯瑤
【課程背景】
隨著當(dāng)前金融界競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，銀行客戶經(jīng)理的個(gè)性化要求越來(lái)越高;同行競(jìng)爭(zhēng)日益白熱化，客戶自主選擇意識(shí)日益增強(qiáng)，時(shí)刻考驗(yàn)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷實(shí)力。作為銀行與客戶的橋梁，客戶經(jīng)理承擔(dān)著非常重要的服務(wù)傳遞作用。如何快速提升客戶經(jīng)理的服務(wù)禮儀意識(shí)塑造個(gè)人品牌?業(yè)營(yíng)銷能力?掌握營(yíng)銷機(jī)會(huì)獲得成功?如何分析客戶心理、制定營(yíng)銷策略?如何維護(hù)客戶關(guān)系?… 本課程將與您系統(tǒng)分析銀行營(yíng)銷業(yè)務(wù)實(shí)質(zhì)，快速提升客戶經(jīng)理的個(gè)人品牌塑造與業(yè)務(wù)營(yíng)銷的綜合實(shí)力
【課程收益】
★通過(guò)課程的學(xué)習(xí)，幫助學(xué)員掌握禮儀背后傳遞的深層次內(nèi)涵;
★通過(guò)課程中所涉及的方法，幫助學(xué)員提升在銷售過(guò)程中的銷售技巧;
★通過(guò)課程中的啟發(fā)，挖掘?qū)W員的銷售潛能;塑造職業(yè)化形象;提升綜合素養(yǎng)
★通過(guò)課程中的工具，讓學(xué)員建立自信，懂得提升業(yè)績(jī)從提升自己做起，關(guān)注大趨勢(shì)并不斷創(chuàng)新。
【課程對(duì)象】銀行客戶經(jīng)理
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長(zhǎng)】2天 6小時(shí)\天
【課程大綱】
第一講：銀行的現(xiàn)狀與營(yíng)銷崗位積極心態(tài)的調(diào)整
一、銀行當(dāng)前的新形勢(shì)
二、對(duì)客戶經(jīng)理崗位的三大認(rèn)知
三、決定你在客戶心中地位的神秘?cái)?shù)字
四、營(yíng)銷4.0時(shí)代服務(wù)營(yíng)銷技能的深層次要求
第二講：銀行營(yíng)銷服務(wù)中禮儀的細(xì)節(jié)與營(yíng)銷成果的關(guān)系
一、儀容
(一)客戶經(jīng)理妝容的要求與客戶印象反饋
(二)職場(chǎng)儀容的禁忌
二、儀表
(一)職業(yè)著裝的原則
(二)男士著裝儀表禮儀
(三)女士著裝儀表禮儀
(四)職場(chǎng)著裝的禁忌
(五)職場(chǎng)著裝綜合案例分享
三、儀態(tài)
(一)眼神的交流——有溫度的傳遞與客戶心靈對(duì)接
(二)表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
(三)站姿的傳遞——站出自信與熱情的氣場(chǎng)
(四)走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
(五)正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
(六)手勢(shì)的含義——別讓你的手毀了你的形象
(七)服務(wù)中的鞠躬、點(diǎn)頭致意—15度用于傾聽(tīng)、30度用于感謝、45度用于致歉
(八)遞物、指示方向、介紹等手勢(shì)訓(xùn)練(銀行常用的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì))
第三講：客戶經(jīng)理實(shí)戰(zhàn)中禮儀的應(yīng)用
一、距離的奧秘
(一)四種距離的界定(游戲引入)
(二)四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、商務(wù)迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
(一)迎接的身份對(duì)等原則
(二)主隨客便原則
(三)迎接的“先來(lái)”原則
三、商務(wù)握手――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
(一)標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)握手的要領(lǐng)
(二)商務(wù)握手的禁忌
(三)握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
(一)稱謂中你容易出的錯(cuò)
(二)中國(guó)稱謂原則
五、商務(wù)名片的遞送――先尊重自己的名片，別人才會(huì)尊重你
(一)遞送名片的五大時(shí)機(jī)
(二)遞送名片的關(guān)鍵技巧
(三)名片的遞送順序
六、商務(wù)介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開(kāi)始
(一)自我介紹的三要素
(二)為他人做介紹的技巧
(三)集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
七、商務(wù)引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/div>
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(一)上下樓梯的引導(dǎo)方式
(二)搭乘電梯的禮儀
八、商務(wù)接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
(一)相對(duì)式房間的待客座次
(二)并列式房間的待客座次
(三)談判橫桌式座次
(四)談判豎桌式座次
(五)商務(wù)簽約座次
(六)乘坐商務(wù)汽車的座次
(七)餐桌的座次安排
九、商務(wù)送別禮儀――送佛還需送致西天
(一)送別客人的規(guī)格
(二)送別客人的方式
(三)送別的“后走”原則
十、通訊禮儀——手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信
(一)如何用互聯(lián)網(wǎng)的思維去管理你的人脈
(二)手機(jī)、座機(jī)、郵箱、微信的人聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用
(三)郵件的起草
十一、禮品饋贈(zèng)禮儀
(一)饋贈(zèng)原則
(二)如何恰如其分的送出禮品
(三)禮品種類全攻略
十二、奉茶禮儀
(一)奉茶提醒你的態(tài)度
(二)奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
第四講：客戶經(jīng)理溝通營(yíng)銷技能提升策略
一、溝通的定義——互動(dòng)總結(jié)
二、溝通的原則
三、為什么營(yíng)銷中你會(huì)吃力不討好——喬哈里視窗
(一)隱私象限
(二)公開(kāi)象限
(三)盲區(qū)象限
(四)潛能象限
四、溝通與營(yíng)銷的關(guān)系
(一)營(yíng)銷中的感官思維
(二)營(yíng)銷玩的就是記憶
(三)打開(kāi)營(yíng)銷記憶的“五感開(kāi)關(guān)”
五、溝通營(yíng)銷的四大流程
(一)望——如何察言觀色
1、溝通營(yíng)銷中肢體語(yǔ)言微表情的識(shí)別方法
2、如何用視覺(jué)語(yǔ)言拉近與客戶的關(guān)系風(fēng)水
3、快速區(qū)分不同類型的客戶群及對(duì)策實(shí)戰(zhàn)
(1)視覺(jué)型客戶
(2)聽(tīng)覺(jué)型客戶
(3)觸覺(jué)型客戶
4、識(shí)別客戶的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
5、對(duì)公客戶的市場(chǎng)細(xì)分
6、四種客戶檔案建立與完善技巧
7、重點(diǎn)客戶、優(yōu)質(zhì)客戶價(jià)值評(píng)估與鑒別
(二)聞——聽(tīng)出動(dòng)機(jī)，聽(tīng)出尊重，聽(tīng)出策略
1、瞬間產(chǎn)生信賴感的聆聽(tīng)四步法則——恩、啊、哇、咦
(1)恩——同頻原則
(2)啊——認(rèn)可原則
(3)哇——贊美原則
(4)咦——互動(dòng)原則
2、贊美中的三個(gè)層次
(1)0級(jí)反饋
(2)?級(jí)反饋
(3)∥級(jí)反饋
3、如何使用贊美中的∥級(jí)反饋?zhàn)屇愕目蛻絷P(guān)系更進(jìn)一步
(1)二級(jí)反饋模型
(2)BIC反饋模型
4、贊美原則的使用壁壘
(三)問(wèn)——探尋需求、解除抗拒就在呼吸之間問(wèn)的模式
1、什么樣的問(wèn)題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問(wèn)題的種類
3、如何用問(wèn)挖掘客戶需求
4、如何用問(wèn)解決客戶痛點(diǎn)
5、如何用問(wèn)解除投訴異議
6、如何用問(wèn)解除客戶抗拒
7、6+1締結(jié)法則讓你的提出成交臨門(mén)一腳
(四)說(shuō)——說(shuō)出思路，說(shuō)出出路
1、迎合與引導(dǎo)的技巧——增強(qiáng)客戶粘性
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性的——模仿引導(dǎo)法
3、知己解彼的關(guān)鍵步驟——同理心與驗(yàn)證
4、快速成交的6大成交方法(重點(diǎn))
(1)好處成交
(2)價(jià)值成交
(3)時(shí)間成交
(4)案例成交
(5)情緒成交
(6)狀態(tài)成交
5、吸引客戶的聲音形象塑造(重點(diǎn))
(1)音質(zhì)、音量——氣息訓(xùn)練
(2)語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)——共鳴、聲音位置訓(xùn)練
(3)邏輯性——4+3模式
(4)表情的配合——綜合表達(dá)演練
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