遇到更好的自己-客戶經(jīng)理職場(chǎng)戰(zhàn)斗力提升
個(gè)人管理系列——課程
講師：逯瑤
【課程背景】
隨著銀行業(yè)內(nèi)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的激烈，銀行間服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由原先的標(biāo)準(zhǔn)化流程化升級(jí)到定制化。而客戶經(jīng)理是銀行中對(duì)外營銷崗位中不可撼動(dòng)的大將。所以，客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)、綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力、綜合的營銷服務(wù)能力對(duì)營銷業(yè)績(jī)的提升至關(guān)重要。而如何將提升客戶經(jīng)理的綜合能力提升落地至關(guān)重要。所以本課程先從人的思維大腦出發(fā)，將客戶經(jīng)理的思維激活，讓學(xué)習(xí)能力提升的同時(shí)，提升客戶經(jīng)理的應(yīng)變、創(chuàng)新力。同時(shí)在思維的基礎(chǔ)上打開客戶經(jīng)理禮儀中不銷則銷和溝通中要銷必銷的能力?？蛻艚?jīng)理是一扇窗，客戶經(jīng)理的品質(zhì)高銀行的品牌品質(zhì)就高，客戶經(jīng)理的營銷能力高，銀行的成交能力就強(qiáng)。所以，此次課程是客戶經(jīng)理的個(gè)人品牌的塑造和營銷的課程。
【課程收益】
從“肢體”“聲音”“文字”三種語言出發(fā)全方位打造學(xué)員形象力
在讓學(xué)員掌握基本的禮儀規(guī)范的基礎(chǔ)上，從更廣義的角度獲知肢體語言在實(shí)戰(zhàn)和成交客戶時(shí)的使用奧秘。
提升溝通營銷的技巧，塑造學(xué)員的成交能力。
學(xué)習(xí)良好的語言表達(dá)能力，增強(qiáng)個(gè)人的聲音影響力，提升在團(tuán)隊(duì)間的溝通效率，從而塑造良好的個(gè)人職業(yè)形象和企業(yè)、機(jī)構(gòu)形象，體現(xiàn)公司與個(gè)人的文化沉淀、氣度和風(fēng)范，增強(qiáng)員工個(gè)人的成交能力。
掌握科學(xué)的記憶方法，讓學(xué)員對(duì)客戶、產(chǎn)品介紹、演講內(nèi)容過目不忘，成為高智商、具有影響力的卓越人群。
激活大腦，提升客戶經(jīng)理的創(chuàng)新能力
【課程對(duì)象】銀行客戶經(jīng)理
【授課方式】理論講解+情景演練+互動(dòng)體驗(yàn)+行動(dòng)學(xué)習(xí)
【課程時(shí)長】2天 6小時(shí)\天
【課程大綱】
(備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整)
第一章：意識(shí)決定行為，行為決定結(jié)果
一、銀行業(yè)的現(xiàn)狀
二、成交與服務(wù)的關(guān)系
三、開啟客戶經(jīng)理品牌塑造的三大密碼
四、開啟認(rèn)知重新了解客戶經(jīng)理的工作
五、知己解彼——了解自己
第二章：引爆你的思維潛能
一、初始篇——思維導(dǎo)圖的原理
(一)了解我們的大腦
(二)思維導(dǎo)圖的背景
(三)思維導(dǎo)圖的特點(diǎn)
(四)思維導(dǎo)圖的拆解和工作機(jī)理
(五)思維導(dǎo)圖為什么能產(chǎn)生效用
(六)思維導(dǎo)圖成熟作品展示
(七)強(qiáng)你戰(zhàn)斗力的法寶——記憶法
1、聯(lián)想法、串聯(lián)法的應(yīng)用
2、定樁法——讓你過客戶目不忘
二、基礎(chǔ)篇——思維導(dǎo)圖的使用方法
(一)思維導(dǎo)圖的繪制方法
(二)思維導(dǎo)圖的線條及色彩搭配設(shè)計(jì)
(三)制作個(gè)人思維導(dǎo)圖并點(diǎn)評(píng)作業(yè)
(四)從思維導(dǎo)圖的畫法講解事物的邏輯分類和發(fā)散思維
(五)邏輯分析工具介紹-頭腦風(fēng)暴、邏輯樹、親和圖
(六)發(fā)散思維工具介紹-奔馳法SCAMPER
三、提升篇——思維導(dǎo)圖思維能力訓(xùn)練
(一)思維導(dǎo)圖宏觀布局
(二)思維導(dǎo)圖微觀技巧
(三)思維創(chuàng)新思路技巧
四、應(yīng)用篇——思維導(dǎo)圖的使用場(chǎng)景
(一)運(yùn)用思維導(dǎo)圖做產(chǎn)品介紹和工作匯報(bào)
(二)運(yùn)用思維導(dǎo)圖做會(huì)議紀(jì)要和時(shí)間管理
(三)運(yùn)用思維導(dǎo)圖做客戶關(guān)系管理
(四)運(yùn)用思維導(dǎo)圖做工作計(jì)劃
(五)運(yùn)用思維導(dǎo)圖做營銷戰(zhàn)略
(六)運(yùn)用思維導(dǎo)圖引爆“最強(qiáng)大腦”——永遠(yuǎn)記住客戶的一切
第三章：方法不對(duì)受苦受累——溝通是金
一、什么是溝通
二、溝通的原則
三、溝通中的語言類型
四、溝通中的障礙
五、溝通中的正向語言
六、溝通的四大流程
(一)望
1、察言觀色的技巧
2、如何用視覺語言拉近與客戶的關(guān)系
3、如何區(qū)分不同類型的人群
4、高效溝通中肢體語言的塑造
(1)眼神的交流
(2)表情的渲染
(3)站姿的傳遞
(4)走姿的象征
(5)手勢(shì)的含義
(6)蹲姿的優(yōu)雅
(二)聞
1、如何用聆聽解除客戶抗拒
2、瞬間拉近與客戶關(guān)系的聆聽四步法則
3、避免與客戶溝通誤會(huì)的——確認(rèn)與反確認(rèn)
(三)問
1、什么樣的問題才能產(chǎn)生積極導(dǎo)向
2、問題的種類
3、如何用問挖掘客戶需求
4、如何用問解決客戶痛點(diǎn)
5、如何用問解除投訴異議
(四)說
1、迎合與引導(dǎo)的技巧
2、產(chǎn)生共頻增強(qiáng)溝通粘性的——模仿引導(dǎo)法
3、知己解別的關(guān)鍵步驟——同理心與驗(yàn)證
4、提升銷售溝通表達(dá)力、說服力的語言文字組織方法
6、溝通中的聲音形象塑造
(1)塑造你的聲音表情
(2)懂得做成交中的角色切換
(3)如何利用聲音巧妙引入到“情緒成交”法
7、搞定客戶的成交法
(1)好處成交法
(2)價(jià)值成交法
(3)時(shí)間成交法
(4)案例成交法
(5)狀態(tài)成交法
(6)情緒成交法
第四章“接待拜訪”禮儀——行為細(xì)節(jié)中內(nèi)心語言的流露
一、迎接、拜訪禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
二、握手――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
三、 引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/div>
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1、上下樓梯的引導(dǎo)方式
2、搭乘電梯的禮儀
四、介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
1、自我介紹的三要素
2、為他人做介紹的技巧
3、集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
五、名片的管理――管理你人脈的核心庫
1、遞送名片的時(shí)機(jī)
2、遞送名片的關(guān)鍵技巧
3、用互聯(lián)網(wǎng)思維管理你的名片
六、座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
1、相對(duì)式房間的待客座次
2、并列式房間的待客座次
3、談判橫桌式座次
4、談判豎桌式座次
5、商務(wù)簽約座次
6、乘坐公務(wù)汽車的座次
七、送別禮儀――送佛還需送致西天
1、送別客人的規(guī)格
2、送別客人的方式
3、送別的“后走”原則
八、通訊禮儀——掌握你來我往的原則
1、電話禮儀
2、郵件禮儀
3、微信禮儀
九、餐桌文化禮儀――形式比內(nèi)容更重要
1、中餐宴請(qǐng)的角色定位
2、中餐宴請(qǐng)中的點(diǎn)菜原則
3、中餐宴請(qǐng)的常見誤區(qū)
4、中餐中的筷子禁忌
5、中餐餐具的正確使用方法
6、中餐宴請(qǐng)的座次排列
7、中餐搭配葡萄酒的技巧
8、中餐談資的技巧
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