服務(wù)禮儀運(yùn)用之道
個人管理系列——課程
講師：逯瑤
【課程背景】
禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的、約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的完整行為。 酒店企業(yè)人士是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)活動中的服務(wù)禮儀，不僅反映出企業(yè)人士自身的素質(zhì)，而且折射出該酒店企業(yè)人士所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。禮儀不僅可以有效地展示一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個人對社會服務(wù)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個人學(xué)識、修養(yǎng)和價值。禮儀、服務(wù)禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，企業(yè)和員工就能取得豐碩的成就。
【課程收益】
1、認(rèn)識到現(xiàn)存的服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū)和常見問題
2、了解最新服務(wù)觀念，學(xué)會關(guān)注顧客需求
3、如何做好增值服務(wù)，體現(xiàn)附加值
4、如何做好個性化服務(wù)
5、如何通過服務(wù)語言技巧提升客戶滿意度
【課程對象】接待服務(wù)人員，保安人員，保潔人員
【授課方式】理論講解+情景演練+互動體驗(yàn)+行動學(xué)習(xí)
【課程時長】2天 6小時\天
【課程大綱】
(備注：可根據(jù)學(xué)員實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)整)
第一講：視圖頓悟——禮儀的重要性
一、什么是真正的服務(wù)
二、服務(wù)的重要性和特點(diǎn)
三、好的服務(wù)的價值
四、服務(wù)營銷4.0背景下服務(wù)人員核心要求
五、決定在客戶心目中印象的神奇定律
第二講：服務(wù)禮儀中視覺形象塑造
一、儀容——差之毫厘謬以千里
(一)接待服務(wù)人員容易忽略的儀容細(xì)節(jié)
(二)男士與女式在中的儀容應(yīng)用
(三)服務(wù)人員女性妝容的技巧
(四)服務(wù)人員在服務(wù)中儀容的禁忌
二、儀態(tài)——啟動你的無聲語言學(xué)會讀心術(shù)
(一)眼神的交流——有溫度的傳遞
(二)表情的渲染——笑容是你的第一奢侈品
(三)站姿的傳遞——站出自信與成功感
(四)走姿的象征——走出的你的風(fēng)范與氣質(zhì)
(五)正確的坐姿——坐出高貴、平和與尊重感
(六)手勢的奧秘——你的手也會說話
(七)鞠躬的細(xì)節(jié)——不同的角度所代表的語言內(nèi)涵
(八)肢體語言密碼—從肢體語言中了解客戶心理
三、儀態(tài)在服務(wù)實(shí)操中的應(yīng)用(迎賓、保安、保潔)
(一)致意禮儀
(二)歡迎禮儀
(三)指示禮儀
(四)遞物禮儀
(五)路線指引禮儀
(六)鞠躬送別禮儀
(七)提醒遞禮儀
(八)接車禮儀
第三講：接待禮儀——行為細(xì)節(jié)中內(nèi)心語言的流露
一、距離的奧秘
(一)四種距離的界定(游戲引入)
(二)四種距離的巧妙應(yīng)用策略
二、迎接禮儀――掌握火候最關(guān)鍵
(一)迎接的身份對等原則
(二)主隨客便原則
(三)迎接的“先來”原則
三、握手禮儀――這三到五秒鐘體現(xiàn)熱情、可信賴度與性格
(一)標(biāo)準(zhǔn)握手的要領(lǐng)
(二)握手的禁忌
(三)握手判斷性格
四、稱謂禮儀——稱謂中看出交往態(tài)度
(一)稱謂中你容易出的錯
(二)中國稱謂原則
五、介紹禮儀――記憶從介紹的那一刻開始
(一)自我介紹的三要素
(二)為他人做介紹的技巧
(三)集體介紹的關(guān)鍵點(diǎn)
六、引導(dǎo)禮儀――永遠(yuǎn)存在于最恰當(dāng)?shù)奈恢?/div>
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(一)上下樓梯的引導(dǎo)方式
七、接待的座次禮儀――讓合適的人坐在合適的位置
(一)相對式房間的待客座次
(二)并列式房間的待客座次
(三)談判橫桌式座次
(四)談判豎桌式座次
(五)簽約座次
(六)乘車座次
(七)餐桌的座次安排
八、送別禮儀――送佛還需送致西天
(一)送別客人的規(guī)格
(二)送別客人的方式
(三)送別的“后走”原則
九、奉茶禮儀
(一)奉茶提醒你的態(tài)度
(二)奉茶中不應(yīng)忽略的細(xì)節(jié)
十、饋贈禮儀
(一)饋贈原則
(二)如何恰如其分的送出禮品
十一、傾聽禮儀
(一)傾聽的四大流程
(二)如何正確的表達(dá)和贊美
第四講：宴會、會議時應(yīng)注意的禮儀
一、宴會前期準(zhǔn)備工作
(一)人員的確認(rèn)(職位、風(fēng)俗、信仰)
1、衛(wèi)生區(qū)域的檢查(用“五感”原則塑造環(huán)境)
2、崗位職責(zé)的設(shè)定(學(xué)會補(bǔ)位)
(二)中餐位次及餐具及使用
1、如何確定尊位
2、如何擺臺
二、宴會進(jìn)餐過程中的服務(wù)禮儀
(一)入座引領(lǐng)禮儀
1、客人外套
2、座位引領(lǐng)
3、入座幫助
(二)鋪口布禮儀
(三)擺菜的禮儀
(四)分菜的禮儀
(五)斟茶禮儀
(六)斟酒禮儀
1、白酒
2、紅酒
3、啤酒
4、飲料
5、器皿的分類及功能定位
(七)撤盤、更換骨碟服務(wù)
(八)更換煙灰缸、香煙服務(wù)
(九)小毛巾服務(wù)
(十)傳菜員服務(wù)
三、宴會餐后服務(wù)禮儀
(一)如何離席(提醒遞服務(wù))
(三)如何送客
四、會議服務(wù)中流程準(zhǔn)備
(一)環(huán)境布局準(zhǔn)備
1、座位布局
2、燈光要求
3、音箱質(zhì)量
..............
(二)所需用品準(zhǔn)備
(三)會議人員清單及接待人員清單準(zhǔn)備
(四)茶歇準(zhǔn)備
第五講：服務(wù)接待中的溝通技巧
一、溝通心態(tài)塑造
(一)ABC情緒理論
(二)喬哈里視窗讓你如何更受人喜愛
(三)如何調(diào)整自己的不良心態(tài)
二、如何正確的說
(一)文明禮貌用語
(二)如何正確的聆聽和贊美
(三)如何避免服務(wù)中的扯皮現(xiàn)象
(四)如何了解客戶的需求
(五)如何更好的與發(fā)脾氣的客戶相處
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