【課程背景】

　　隨著社會發(fā)展，企業(yè)變革轉(zhuǎn)型。我們的市場也從賣方市場轉(zhuǎn)為買方市場。誰能夠得客戶誰就能夠得天下。能否從需求入手，從客戶入手，從買方市場入手，讓客戶服務(wù)成為當下營銷的最佳方式，成為眾多企業(yè)探討的話題。而客戶投訴，是危也是機?正確看待客戶投訴，利用積極有效的移情換位方法，轉(zhuǎn)危為機。從而建立自己的客戶服務(wù)與投訴體系，讓服務(wù)成為更好的營銷，讓投訴成為提升企業(yè)服務(wù)的最佳利器。

　　【課程收益】

　　　了解客戶服務(wù)與投訴的重要性，并付諸行動，知其然且知其所以然;

　　　盤點服務(wù)話術(shù)，針對不同類型的人說不同的話，更好的為客戶服務(wù);

　　　建立正確的投訴意識，分析客戶投訴的原因，培養(yǎng)客戶投訴的正確心態(tài)，執(zhí)行有效的客戶處理技巧;不僅授之以魚，更授之以漁;

　　【課程對象】客戶服務(wù)人員

　　【授課方式】理論講解+案例分析+示范演練+角色扮演

　　【課程時長】1天，6小時\天

　　【課程大綱】

　　1、 正確認識客戶投訴的意義

　　　- 競爭讓服務(wù)更美好、更重要

　　　- 轉(zhuǎn)危為機，客戶服務(wù)重要性

　　　- 沒有服務(wù)就沒有銷售-客戶服務(wù)角色新定位

　　　- 客服人員自畫像(互動)

　　2、 客戶服務(wù)的職責(zé)與要求

　　　- 客服人員的崗位職責(zé)與要求

　　　- 客戶服務(wù)的重點

　　　- 樹立正確地客服心態(tài)

　　　- 快樂工作，快樂生活

　　3、 分析客戶投訴的原因

　　　- 客戶投訴的三大根源

　　　- 客戶投訴的背后期望

　　　- 客戶投訴的目的和動機

　　4、 培養(yǎng)處理客戶投訴的正確心態(tài)

　　　- 客戶是朋友，不是提款機

　　　- 客戶是鏡子，不是易拉寶

　　　- 客戶是常人，不是耶和華

　　5、 執(zhí)行有效處理客戶投訴的技巧

　　　- 客戶投訴的基本原則

　　　- 客戶投訴的標準流程

　　　- 客戶服務(wù)的情緒管理四步法;

　　6、 高效溝通，讓你的客戶服務(wù)更勝一籌

　　　- 傾聽，讓你的交流更順暢;

　　　- 肢體語言在溝通中的重要作用;

　　　- 贊美的語言，讓你的服務(wù)更有溫度和能量;

　　7、 懂點心理學(xué)，讓你更精準的把握客戶投訴的心理

　　　- 三種自我(本我、自我、超我)

　　　- 馬斯洛需求層次理論

　　　- 公平理論

　　8、 客戶服務(wù)角色扮演，實操演練

　　　- 酒店

　　　- 銀行

　　　- 超市

　　備注:以上大綱僅供參考,實際授課根據(jù)企業(yè)需求適當調(diào)整