【課程背景】

　　在溝通和營(yíng)銷中一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人的影響力取決于55%的視覺(jué)語(yǔ)言，38%的聲音表情，7%的文字語(yǔ)言內(nèi)容，而呼叫中心的工作人員作為一個(gè)特別的崗位，需要每日在客戶無(wú)法通過(guò)視覺(jué)形象感受，單向通過(guò)聲音輸出與客戶交流互動(dòng)的一個(gè)獨(dú)特的崗位。所以，要想達(dá)到好的服務(wù)效果和營(yíng)銷結(jié)果就對(duì)呼叫中心的人員的聲音表情和文字語(yǔ)言的表達(dá)能力有更高的要求才能彌補(bǔ)無(wú)法達(dá)到“見(jiàn)面三分情”的結(jié)果。

　　【培訓(xùn)對(duì)象】呼叫中心的工作人員、電話銷售

　　【授課時(shí)間】6H

　　【課程收益】

　　1、塑造了聲音形象和聲音表情的觀念

　　2、建立了正確的科學(xué)發(fā)聲與保健的理念

　　3、掌握了科學(xué)發(fā)聲的技巧

　　4、懂得靈活運(yùn)用自己的聲音形象，巧妙激發(fā)客戶五感，產(chǎn)生成交結(jié)果

　　5、提升表達(dá)能力和文字語(yǔ)言的場(chǎng)景建構(gòu)能力增加業(yè)績(jī)

　　6、掌握電話營(yíng)銷的技巧

　　7、緩解壓力增強(qiáng)自信

　　【課程大綱】

　　一、優(yōu)秀客服人員的塑造

　　　(一)什么是客戶服務(wù)?

　　　(二)優(yōu)秀客戶服務(wù)的價(jià)值所在

　　　(三)決定你在客戶心中印象的神奇數(shù)字語(yǔ)言

　　　　　1、視覺(jué)語(yǔ)言

　　　　　2、聲音語(yǔ)言

　　　　　3、文字語(yǔ)言

　　　(四)五感原則在客服服務(wù)營(yíng)銷中的應(yīng)用

　　二、客服人員聲音形象塑造

　　　(一)關(guān)于聲音你不知道的事

　　　　　1、姿勢(shì)對(duì)了你就美了

　　　　　2、聲音不好跟你的耳朵有關(guān)

　　　(二)科學(xué)發(fā)聲

　　　　　1、為你的聲音安一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)——呼吸方法的訓(xùn)練

　　　　　2、為什么我會(huì)呼吸聲音還是不好聽(tīng)——打通你的聲音通道

　　　　　3、讓你的聲音有定制化能力——聲音位置的訓(xùn)練

　　　　　4、讓你口齒清晰的方法——口唇舌力量訓(xùn)練

　　　　　5、吐字歸音訓(xùn)練——將聲音與文字更好的融合

　　　(三)聲音表情訓(xùn)練

　　　　　1、表達(dá)中的節(jié)奏訓(xùn)練——變被動(dòng)為主動(dòng)，拉近親和力

　　　　　2、表達(dá)中的語(yǔ)速匹配訓(xùn)練——快速拉近距離

　　　　　3、表達(dá)中的強(qiáng)弱訓(xùn)練——用聲音突出重點(diǎn)

　　　　　3、表達(dá)中的語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練——態(tài)度更加親切柔和

　　　　　5、表達(dá)中的感染力訓(xùn)練——促成成交有力的附加武器

　　　　　　(1)女士如何擁有優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音

　　　　　　(2)男士如何擁有磁性而穩(wěn)重的聲音

　　　(四)嗓音保健的秘籍

　　　　　1、感冒時(shí)候如何恢復(fù)

　　　　　2、講話多了如何為聲帶按摩

　　　　　3、哪些穴位可以養(yǎng)護(hù)聲音

　　　　　4、通過(guò)哪些食療來(lái)養(yǎng)護(hù)聲帶