員工服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧塑造
技能提升系列——課程

【課程背景】
隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大,員工的職業(yè)素養(yǎng)提升越來越重要。尤其是面對外部客戶、服務(wù)客戶的時(shí)候,他們的言談舉止,舉手投足都代表著公司的專業(yè)度和規(guī)范化。很多時(shí)候,未經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練過的員工,從儀容儀表到聲音語言以及溝通的內(nèi)容和技巧都比較隨意或,根據(jù)員工自己的方式來,這樣達(dá)到的結(jié)果也一定是層次不齊,不能展現(xiàn)公司的核心戰(zhàn)斗力和競爭力。
《員工服務(wù)意識(shí)與技巧塑造》課程就是幫助企業(yè),標(biāo)準(zhǔn)化的打造員工對外接聽電話過程中的傾聽、提問、反饋、以及巧妙處理客戶投訴等溝通問題,從而達(dá)到企業(yè)發(fā)展與客戶服務(wù)為導(dǎo)向雙贏結(jié)果。
【課程收益】
- 掌握并熟練應(yīng)用客戶服務(wù)禮儀
- 掌握溝通中的傾聽、回應(yīng)、表達(dá)等技巧
- 提高個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)心態(tài),從而提升企業(yè)的精神面貌
- 提升服務(wù)意識(shí),打造以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系
【課程對象】基層員工
【授課方式】理論講解+案例分析+行動(dòng)學(xué)習(xí)+示范演練
【課程時(shí)長】1天,6小時(shí)/天
【課程大綱】
一、員工的職業(yè)心態(tài)決定企業(yè)的發(fā)展
職場發(fā)展五維模型;
-發(fā)展
-角色
-心態(tài)
-素養(yǎng)
-能力
職業(yè)中的四類人
-完美人生
-人前顯貴
-知足常樂
-五為人生
★行動(dòng)學(xué)習(xí):設(shè)定目標(biāo),列出行動(dòng)計(jì)劃
二、接待禮儀在工作中的應(yīng)用
稱謂禮儀
介紹禮儀
通訊禮儀
-座機(jī)的禮儀
接電話禮儀
打電話禮儀
接聽電話的流程
-手機(jī)的禮儀
-郵箱的禮儀
-微信的禮儀
三、服務(wù)意識(shí)的建立
培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)
-服務(wù)的含義
-服務(wù)意識(shí)六要素
高效的服務(wù)技巧
高效服務(wù)的原則
★角色扮演:互動(dòng)練習(xí)
四、服務(wù)溝通技巧
什么是溝通
橋哈瑞溝通模型
客戶溝通技巧
-會(huì)傾聽:3F傾聽
-會(huì)表達(dá):話有三說,巧說微妙(關(guān)鍵溝通模型)
-會(huì)提問:開放還是封閉
-會(huì)贊美:點(diǎn)對點(diǎn),具體贊美
客戶投訴處理技巧
-先處理情緒,再處理事情
-處理客戶投訴的原則
★案例分析:如何應(yīng)對客戶投訴
五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧
客戶不滿抱怨的原因
客戶投訴的心理分析
客戶投訴的目的
讓客戶滿意的策略
做正確的事,提升客戶滿意度
以上內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行調(diào)整。
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