隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和壯大，員工的職業(yè)素養(yǎng)提升越來越重要。尤其是面對外部客戶、服務(wù)客戶的時(shí)候，他們的言談舉止，舉手投足都代表著公司的專業(yè)度和規(guī)范化。很多時(shí)候，未經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化訓(xùn)練過的員工，從儀容儀表到聲音語言以及溝通的內(nèi)容和技巧都比較隨意或，根據(jù)員工自己的方式來，這樣達(dá)到的結(jié)果也一定是層次不齊，不能展現(xiàn)公司的核心戰(zhàn)斗力和競爭力。

　　《員工服務(wù)意識(shí)與技巧塑造》課程就是幫助企業(yè)，標(biāo)準(zhǔn)化的打造員工對外接聽電話過程中的傾聽、提問、反饋、以及巧妙處理客戶投訴等溝通問題，從而達(dá)到企業(yè)發(fā)展與客戶服務(wù)為導(dǎo)向雙贏結(jié)果。

　　【課程收益】

　　　- 掌握并熟練應(yīng)用客戶服務(wù)禮儀

　　　- 掌握溝通中的傾聽、回應(yīng)、表達(dá)等技巧

　　　- 提高個(gè)人修養(yǎng)和職業(yè)心態(tài)，從而提升企業(yè)的精神面貌

　　　- 提升服務(wù)意識(shí)，打造以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)體系

　　【課程對象】基層員工

　　【授課方式】理論講解+案例分析+行動(dòng)學(xué)習(xí)+示范演練

　　【課程時(shí)長】1天，6小時(shí)/天

　　【課程大綱】

　　一、員工的職業(yè)心態(tài)決定企業(yè)的發(fā)展

　　　職場發(fā)展五維模型;

　　　　-發(fā)展

　　　　-角色

　　　　-心態(tài)

　　　　-素養(yǎng)

　　　　-能力

　　　職業(yè)中的四類人

　　　　-完美人生

　　　　-人前顯貴

　　　-知足常樂

　　　-五為人生

　　★行動(dòng)學(xué)習(xí)：設(shè)定目標(biāo)，列出行動(dòng)計(jì)劃

　　二、接待禮儀在工作中的應(yīng)用

　　　稱謂禮儀

　　　介紹禮儀

　　　通訊禮儀

　　　　-座機(jī)的禮儀

　　　　　接電話禮儀

　　　　　打電話禮儀

　　　　　接聽電話的流程

　　　　-手機(jī)的禮儀

　　　　-郵箱的禮儀

　　　　-微信的禮儀

　　三、服務(wù)意識(shí)的建立

　　　培養(yǎng)積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)

　　　　-服務(wù)的含義

　　　　-服務(wù)意識(shí)六要素

　　　高效的服務(wù)技巧

　　　高效服務(wù)的原則

　　★角色扮演：互動(dòng)練習(xí)

　　四、服務(wù)溝通技巧

　　　什么是溝通

　　　橋哈瑞溝通模型

　　　客戶溝通技巧

　　　　-會(huì)傾聽：3F傾聽

　　　　-會(huì)表達(dá)：話有三說，巧說微妙(關(guān)鍵溝通模型)

　　　　-會(huì)提問：開放還是封閉

　　　　-會(huì)贊美：點(diǎn)對點(diǎn)，具體贊美

　　　客戶投訴處理技巧

　　　　-先處理情緒，再處理事情

　　　　-處理客戶投訴的原則

　　★案例分析：如何應(yīng)對客戶投訴

　　五、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧

　　　客戶不滿抱怨的原因

　　　客戶投訴的心理分析

　　　客戶投訴的目的

　　　讓客戶滿意的策略

　　　做正確的事，提升客戶滿意度

　　以上內(nèi)容可以根據(jù)企業(yè)的需求進(jìn)行調(diào)整。